Gehören Sie auch zu den Menschen, die über die Digitalisierung im Alltag schimpfen? Weil der Einkauf an der Kasse, das Gefühl eines Buches in den Händen oder einfach nur das Lächeln eines Menschen angenehmer sind als dieser kalte Bildschirm? Nun, die Realität sieht dann doch anders aus: Essenslieferungen aus dem Internet sind eben doch bequemer als das Kochen, der kalte Bildschirm wird dem Schleppen von Einkäufen oder dem Tragen von Büchern vorgezogen. Man kann und sollte sich dieser Entwicklung nicht entgegenstellen.
Nicht anders ist es in der Automobilbranche. Hier besagt die Realität, dass mittlerweile jeder 11. Autokauf im Internet stattfindet. 97 Prozent der potenziellen Käufer suchen im Internet nach passenden Autos und Informationen, 44 Prozent der Befragten sagen sogar von sich selbst, das sie ein Auto im Internet kaufen würden. Das besagt die Studie der Unternehmensberatung Roland Berger von 2016. Die aktuelle ATKearney Studie von Februar 2017 spricht von 35 Prozent, prognostiziert aber eine Steigerung um weitere zehn Prozent innerhalb der nächsten acht Jahre. Der DAT-Report 2017 besagt, dass inzwischen 16 Prozent der Neuwagen online gekauft werden, acht Prozent mehr als im Vorjahr. Auch wenn die Zahlen manchmal unterschiedlich sein mögen, so ist eines gleich: die Zukunft des Autohandels ist digital!
Sieht man sich dazu einige Zukunftsvisionen an, so sehen diese eher schwarz für den klassischen Autohandel. Online-Recherchen verringern den Gang ins Autohaus, Kunden kritisieren oftmals die fehlende Flexibilität in den Autohäusern. Die Digitalisierung schreitet schnell voran und man könnte meinen, die Automobilbranche hinkt hinterher. Hier reicht es also nicht aus, dass einfach nur ein Teil der Customer-Experience digitalisiert wird, es muss stattdessen ein digitales Umdenken stattfinden.
Neue Wege für den Autohandel
Durch die Digitalisierung öffnen sich für aufgeschlossene Autohäuser jedoch gleichzeitig neue Wege und spannende Möglichkeiten, um erfolgreich zu bestehen. Eine Studie der Nürnberger Markforschung puls ergab 2016, dass 39 Prozent der Befragten den Autohandel für unabdingbar halten; im Vorjahr waren es noch 31 Prozent. "Offensichtlich zeigt die Modernisierung der Corporate Identity vieler Händlerbetriebe und die Forcierung persönlicher Verkaufsanstrengungen Wirkung." sagt Dr. Konrad Weßner, der Geschäftsführer von puls. Doch wie sehen diese Möglichkeiten aus?
Es gibt drei Faktoren, die unbedingt berücksichtigt werden müssen. Der erste Faktor ist das Produkt an sich. Dieses entwickelt sich natürlich stetig weiter und schafft damit einen gänzlich neuen Markt. Es geht nicht mehr zwingend darum eine bestimmte Marke zu fahren, die Interessen haben sich vielfach in eine neue Richtung entwickelt. Ein gutes Beispiel für diesen Trend ist die zunehmende Popularität von e-Mobility.
Den Fahrern geht es damit nicht nur um den Komfort, ein Fahrzeug muss heutzutage zum Lebensstandard passen und in vielerlei Hinsicht mobil sein. Beispiele hierfür sind Apps, Wifi-Fähigkeit usw. Auf der anderen Seite drängen auch immer mehr neue Mobilitätsdienste wie Uber auf den Markt, die Autos zwar unverzichtbar machen, aber auf eine andere Art und Weise als dies bisher der Fall war. Das ist ein großer Markt, der effizient genutzt werden muss. Die ATKearney Studie (2017) bestätigt dies und schätzt das Umsatzpotenzial mit ca. 100 Mrd. Euro als sehr hoch ein.
Der dritte Faktor ist das Autohaus selbst und alle digitalen Möglichkeiten, die hier zum Einsatz kommen. Von funktionierenden Lösungen profitiert so nicht nur der Kunde, sondern vor allem auch der Vertrieb kann noch effizientere Abschlüsse erzielen.
Neue Ebenen der Erreichbarkeit
Da ein großer Teil der Informationsbeschaffung heutzutage online erfolgt, ist es wichtig vernetzt zu sein und nicht nur auf entsprechenden Online-Portalen, also Vermittlern, vertreten zu sein, sondern auch die sozialen Medien als Kommunikationswerkzeug einzusetzen. Interessierte werden trotzdem den persönlichen Kontakt mit dem Autohaus aufnehmen, falls gewünscht. So lässt sich bereits im Vorhinein eine möglichst große Zielgruppenabdeckung erreichen.
Oft genug passiert es, dass Anfragen per Social Media oder E-Mail gar nicht angenommen oder einfach vollkommen untergehen. Das ist der kritische Augenblick, an dem der potenzielle Kunde erst recht zur Konkurrenz geht oder alternative Lösungen in Augenschein nimmt. Das Ergebnis ist nicht nur fehlender Umsatz, sondern durch Mundpropaganda, die via Social Media und Bewertungsportalen heute ebenfalls digital stattfindet, kann ein verheerender Schaden zusätzlich entstehen. Die Recherche vorab kann man nicht beeinflussen, dafür aber auf Interesse eingehen. Es lohnt sich also insbesondere zu Zeiten der Digitalisierung den Kundenservice ernst zu nehmen und vor allem schnell und kompetent auf digitale Signale zu reagieren.
Der digitale Auftritt des Autohauses als Marketingwerkzeug
In diesem Zusammenhang ist es auch notwendig eine ordentliche Internet-Präsentation zu betreiben, die modern, informativ, für alle Endgeräte optimiert und vor allem auch praktisch für Kontaktanfragen gestaltet ist. Inzwischen ist ein eigener Online-Shop ebenfalls eine gute Möglichkeit, die nicht nur für Hersteller wie BMW von großem Interesse ist, sondern auch immer mehr von Gebrauchthändlern oder Händlern genutzt wird. Anstatt den Interest dabei auf anderen Portalen zu verlieren, lässt sich der Verkauf direkt auf der eigenen Plattform anstoßen und vom Vertrieb vorantreiben.
Darüber hinaus lassen sich virtuelle Showrooms nutzen, um dem Kunden eine Auswahl zu zeigen, die im realen Showroom nicht realisierbar wäre. Es lohnt sich auf jeden Fall mit der Zeit zu gehen, denn weitere Kanäle wie Social Media ermöglichen eine konkrete Ansprache potenzieller Kunden. Dabei ist es unzureichend, wenn nur eine Unternehmenspräsenz gestaltet wird, die jedoch nicht aktiv betrieben wird. Die Social Media Portale leben von der direkten Interaktion, die jedoch aktiv genutzt werden muss. Im Ergebnis lässt sich so ein digitales Marketing aufbauen, welches ein attraktives Kosten-Nutzen-Verhältnis bietet.
Ein erfolgreicher Vertrieb profitiert von digitalem Vertriebsmarketing
Da der moderne Kunde heutzutage so viele digitale Möglichkeiten zur Informationsbeschaffung hat, sucht er vor allem eines im Autohaus: persönlichen Kontakt mit kompetenter Beratung. Das Online-Angebot ist meistens so groß, dass viele Menschen eine helfende Hand benötigen. Dieses Bedürfnis muss ernst genommen werden und sollte durch eine verbesserte Informationspolitik sowie Qualifizierung der Mitarbeiter erfüllt werden. Darüber hinaus benötigt es für einen erfolgreichen Abschluss auch einen motivierten Verkäufer, der nicht nur seine Pflicht erfüllt, sondern wirklichen Antrieb hat.
Die Lösung stellt hier eine einheitliche Kommunikationsplattform dar, die nicht nur durch ein zentriertes, digitales Vertriebsmarketing bei der Qualifizierung unterstützt, sondern mittels Vertriebswettbewerben auch gezielte Einflüsse auf die Motivation nehmen kann. Hierbei steht die individuelle Potenzialausschöpfung im Vordergrund. Auch der kürzere time-to-market liefert bessere Vertriebsgelegenheiten. Mit fortschreitender Digitalisierung ist allerdings Kreativität ebenfalls gefragt, extrinsische Motivatoren müssen durch inneren Antrieb, beispielsweise durch Gamification-Ansätze, nachhaltig unterstützt werden.
Allgemein ist zu beobachten, dass der Servicecharakter prominenter in den Vordergrund rückt. Praktisch bedeutet das aber auch, eine klare Linie zu führen und in jeder Handlung Transparenz auszustrahlen. Der Kunde ist meist überwältigt durch das Angebot und möchte eine kluge Entscheidung treffen. Wenn er sich vertrauensvoll an den Autohändler seiner Wahl wendet und hier professionell beraten wird, dann profitiert das Autohaus über den gesamten Customer Lifecycle hinweg – und das auch bei fortschreitender Digitalisierung.
Die voranschreitende Digitalisierung darf also nicht verteufelt, sondern muss als einmalige Chance gesehen werden. Sie bietet viel kreativen Spielraum und stellt vor allem den menschlichen Aspekt in den Vordergrund, der trotz Digitalisierung immer relevanter wird. Nutzen Sie also die Möglichkeiten und machen Sie so Ihren Betrieb fit für die Zukunft!
