Der Kunde ist nach wie vor König. Nirgends ist der Ausdruck so relevant wie in der Automobilbranche und insbesondere im Autohandel. Der jüngste Fall rund um die Manipulationen der Abgaswerte von bekannten Herstellern lässt diese Aussage in gänzlich anderem Licht erscheinen. Denn abgesehen von dem Einsatz der Manipulationssoftware und dem Verstoß gegen das Emissionsgesetz, leidet das Image der Automobilkonzerne stark. Durch diesen Betrug wurden vor allem Kunden getäuscht und gemachte Versprechen nicht eingehalten – da wo einst Vertrauen war, ist nun vielerorts verbrannte Erde übrig geblieben. Eine repräsentative Studie des Meinungsforschungsinstituts Magid ergab in den USA sogar, dass 46% der befragten Personen ihr Vertrauen in die Marke Volkswagen verloren hätten. Eine Katastrophe sondergleichen, insbesondere für die langwierig aufgebaute Kundenbindung. Grund genug für uns zu schauen, wie wichtig die Kundenbindung in der Automobilbranche allgemein ist und wie sich diese intensivieren lässt.
Kaum ein Markt befindet sich aktuell so im Umbruch wie die Automotive-Branche. Die Digitalisierung und e-Mobility sind nur zwei der Aspekte, die in kürzester Zeit disruptiv wirkten. Hier liegt es jetzt an den Händlern, mit dieser Entwicklung Schritt zu halten und Chancen effizient zu nutzen, um das Geschäft zukunftsfähig aufzustellen. Diese Entwicklungen betreffen jedoch nicht ausschließlich das Produkt selbst, sondern auch die Zielgruppe, deren Bedürfnisse und Anforderungen sich ebenfalls verändern. Für den Handel sind hierbei einige Herausforderungen zu meistern, Vertrieb und Kundenservice müssen enger verzahnt sowie Hand in Hand greifen. Der Customer-Lifecycle wird von immer größerer Bedeutung für die Autohäuser und benötigt besonderer Unterstützung. In diesem Punkt sind vor allem die Entscheider gefragt, um auf der einen Seite die Qualifizierung der Mitarbeiter voranzutreiben und auf der anderen Seite ein Umdenken in den Köpfen zu erzeugen. Dafür benötigt es vor allem motivierte Mitarbeiter, die die Kundenanforderungen sowie Produkte verstehen, sich mit den verändernden Prozessen effektiv auseinandersetzen und sie letztlich auch verkauft bekommen.
Vertrieb und Kommunikation sind eng miteinander verbunden. Dabei beginnt die Kommunikation nicht erst zwischen dem Vertriebsmitarbeiter und dem potenziellen Kunden, der durch gleichermaßen beratende und werbende Gespräche überzeugt werden soll, sondern bereits viel früher. Damit ein Vertriebsmitarbeiter erfolgreich arbeiten kann, ist er auf eine gute, klare und eindeutige Kommunikation von Seiten des Managements, der Zulieferer und der Hersteller angewiesen. Kommunikation ist Führung. Nur wenn alle Stärken und Spezialitäten der Produkte und Leistungen bekannt sind und es keinen Zweifel über die Businessziele des Unternehmens gibt, können sich die Bereiche optimal auf Kundenkontakt und Verkaufserfolg ausrichten.
Manche Charaktere der Popkultur sind derartig beeindruckend, dass es lohnenswert ist, sie als mögliches Rollenmodell auch einmal in ein ganz anderes Umfeld zu verfrachten. Wie wäre es, wenn wie im gleichnamigen Film bzw. der TV-Serie „A-Team“ der Sales und Aftersales im Fahrzeughandel von einem Colonel John Smith alias „Hannibal“ geführt würde? Charismatisch, gewitzt, zielgerichtet, Erster unter Gleichen und unheimlich motivierend. Abwegig? Keineswegs. Ein Führungsstil wie der von Hannibal ist nicht nur modern, sondern auch vor allem eines: extrem erfolgreich.
